门诊是医院医疗工作的第一道“窗口”。截至 7月28日，上海、山西等多地医院已开设“门诊服务体验官”，进行医院服务满意度调研，同时，北京市医管中心开展了赴医院走流程体验和提建议等活动。
7月26日，上海市东方医院北院门诊大厅中有5位消化内镜中心的进修医生穿上了义工“蓝马甲”，加入了医院的志愿者团队，作为“门诊服务体验官”进行医院服务满意度调研。
“我之前也做过志愿活动，但是，不了解病人的角度是怎么样想的。而‘体验官’将在不影响正常医疗秩序和不干预患者就诊的前提下深入医院的‘内部’、走到病人的‘身边’，通过陪同患者就医、问卷调查等形式开展沉浸式就医服务体验活动，从患者视角为医院的门诊服务‘查漏补缺’。”上海市东方医院“门诊服务体验官”郝医生告诉人民日报健康客户端记者。
要做医生，先当“病人”，郝医生表示，除了涉及隐私信息的问诊流程之外，一些“体验官”会在获得同意的情况下跟随病人完成的所有就诊流程，观察病人来院就诊是否遇到困难；另外一部分“体验官”将指导已完成就诊的病患离院前填写患者满意度调查，收集病人对医院各项服务的评价。
7月17日， 山西医科大学第一医院也发布了有关诊部开展的“门诊就医体验官”调研行动，随机选择各诊区不同性别、年龄段的就诊患者作为“体验官”，由分诊护士、导诊人员全流程陪同就诊，采集患者意见建议，以患者视角为导向提升医疗服务。
7月28日，北京世纪坛医院门诊部主任倪杰告诉人民日报健康客户端记者，“门诊服务体验官”活动是一种很好的形式，就是一种角色换位。从患者角度，感受患者在就医过程中遇到的困难，发现就医流程中的痛点、难点。以问题为导向，让流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，让群众“看的上病”、“看的好病”、“看病更舒心”、“服务更体贴”。
“这能够使人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强，也能够使医务人员更加深刻的体验到患者在就医过程中急难愁盼问题，把以往在改进就诊流程时‘我们能为患者提供什么样优化的就医流程和便民服务’工作思路，转变为‘从患者视角出发，患者的需求是什么？’切实从患者需求出发，提升患者的就医感受。”倪杰补充。
今年5月，国家卫健委、国家中医药局联合发布的《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》中提到“简化流程、创新模式，提升患者门诊体验”。6月25日，北京市卫健委、北京市中医管理局 也联合发布了《北京市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》提到，压缩门诊取号、缴费、取药、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间；简化需要多次门诊诊疗、护理的流程等。
倪杰表示，“‘门诊服务体验官’活动及北京市医管中心开展的赴医院走流程体验和提建议等活动，均是为了换位体验，能够感受到广大患者在就医过程中遇到的困难，发现就医流程中的痛点、难点。以问题为导向进一步优化门诊就诊流程，能够助力改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。”
来源：人民日报健康客户端，记者：孔天骄
原标题：《提升患者就医感受，多地进行“门诊服务体验官”体验》
